フリマアプリでよくあるトラブル…どう対処する?

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慣れないうちは、どう対処したらいいかわからない…
そして、慣れてきたら、今度はトラブルを予防できるようにしていきたいもの。
たかがネットフリマ、と思うことなかれ。やはり目指すべきは互いに気持ちの良い取り引きにすることだと思います。

フリマアプリでのわたしの体験談を前回記事にしました。

フリマアプリでトラブル…私の体験を話そうと思う
フリマアプリでトラブル…私の体験を話そうと思う
フリマアプリを使ったネット売買って、顔が見えない相手とのやりとりだから、とっても注意が必要……っていう、基本原則をお忘れの方...

ネットフリマをする目的はなんでしょうか?

不要品を売る、ということの目的。

少しでもお金にしたいから?リサイクルの精神?大切だったものを、また誰かに必要として欲しいから?

また、あえてネットフリマで買う、という意味も考えたほうがいいでしょう。
安く物を買いたいから、店頭では完売して手に入らないから、気軽に買えるから。

それぞれ理由がありますよね。
そして、ネットフリマって、たくさんのジャンルの商品に出会え、眺めているのも楽しい。

そして、欲しいものに出会う。自分に必要なものに出会う。

物との出会いがあります。新しい発見がある。とても幸せなことなのです。
だからこそ、ステキなお取り引きをしていきたいものです。

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ちゃんと見てる?利用規約

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まず、大前提の話から始めたいと思う。

運営の出している利用規約について、しっかり目を通す人ってあまりいないのではないでしょうか。
しかし、これは一読しておく必要があります。

そのサービスを提供している運営が「法」なわけです。利用規約からはみ出たものは、もはや違反。違反している人が悪いことになるのです。

実際に、法律レベルで取り引きを考えると、わからないことだらけですが、利用規約ならわかります。利用規約はしっかりと読みましょう。

マイルールは通用しない

プロフィールに、様々なお願いを書く人も多いです。わたしもその一人。
ですがそれはあくまでお願いであり、サイト利用上のルールとは異なります

例えば、「3N」を明記している人は多い。3Nと言うのは、ノークレーム・ノーリターン・ノーキャンセルのこと。

しかし、フリマアプリの規約によっては、3N自体明記してはいけない、と書いているものもある。特にノーリターンに関しては、不良品や偽ブランドを販売した場合などは、出品者が返金に応じる義務があると。

だから、いかに「ノーリターンとプロフに書いてあります!」と主張したところでこれは通らない。いわゆるマイルールなわけです。

同じく「取り置き」もマイルールになるわけです。

よく、今手持ちが足りないから◯◯日まで取り置きしてほしい、という購入希望者とそれに応じる出品者がいます。しかし、アプリの規約では取り置きを禁止しているものもあるし(メルカリはそうですね)、システム上、早い者勝ちで購入できるようになっている場合、「◯◯様取り置き」なんて書いている商品を購入できちゃうわけです。

また、コメントのやり取りの中で、「購入したいです」なんて書いている隙に他の方が購入する、という現象も多々ある。そうすると、「わたしが最初に購入したいと言ったのに!」とか、「横取りしたいでください」なんて言う人もいる。

確かに、人と人とのやりとりなのだから、明らな「横取り」行為はマナー違反とも言えるでしょう。

しかし、規約上はそれをOKにしているし、むしろ取り置きのほうがルール違反としています。

規約に則った行動で、くだらないトラブルは回避しよう

このような「マイルール」を強調する人とのお取り引きは、注意が必要ですし、自分もマイルールを作ってはいないか考える必要があります。

マイルールはトラブルの元になる。

サービスを提供しているのは、あくまで「運営」です。その中で個人同士が売買させてもらっている。

この意識が欠如すると、双方が勝手なことを言って勝手なルールのもと売買をしトラブルとなる。そうしたら、トラブルが解決しなかった場合、運営が間に入ってくれることはまずないでしょう。

これは、運営側も注意喚起して部分でもあります。

あるあるなトラブルから、対処法を学べ!

では、どんなトラブルが実際に起きるのでしょうか?

取り置きには注意

わたしは以前、取り置きに応じていたことがあります。が、今や、取り置きをしなくなりました。

出品者が取り置きを承諾するときの気持ちって、「取り置きを断ると、買ってくれないかもしれない。売りたいから、買い手を確保しておこう」なんてとこかもしれない。あるいは、単に人が良く、気軽に「取り置きいいですよ〜」なんて思うのかも。

わたしは、取り置きはしていない旨伝えることにしています。

購入できる段階になり、商品が残っていれば買ってほしいと伝えている
そしてそれで購入に来てくれる方ってめったにいないんですよね。取り置きしてくれないならいいやって思うのか、あるいはなんとなくキープって意味で取り置きを頼んでくるのか。

所詮、その程度の気持ちなのです。

どうしても欲しいなら、いい大人ならカード払いしちゃうでしょ。

大人じゃない、子どもだと言うのなら、わたしはなおさら取り引きをしたくないですね!未成年との取り引きは遠慮したい。

こんなとこで、取り置きしても、実際に購入に至らないことだって割りとあるわけです。人と人との約束を破る、これは腹が立つことですが、これは自己責任としかいいようがない。

前述したとおり、取り置きは規約違反としているアプリもあります。メルカリはシステム上、早い者勝ちで買えるようになっている。

出品すると、様々コメントが付きだしますが、「欲しい」とコメントがあっても、それ以降コメントも購入もないこともあります。なので、「欲しい」と言った順に購入権を与えるのではなく、やはり、購入意思は購入ボタンを押すことで示す必要があるのです。

そして、「購入する前にコメントください」という出品者も多いですが、これはトラブルの元なのです。

システム上、購入する前にコメントする必要はないのですから。律儀にコメントをし、相手のコメントを待っている間に欲しい商品が買われてしまう、っていうことがあるのです。これ、本当にトラブルの元。

「取り置き」を禁止しているサイトでは、こういう行為はトラブルにしかなりません

わたしの出品時なんかは、「前にコメントした方が購入しなかった場合、購入してもいいでしょうか」と言われれば、「取り置きではないので、待たずに購入してくださって結構です」と伝えちゃっています。

出品者さんの中には、「事前にコメントのない方は、購入しても発送しません」と書いている方がいます。これこそマイルールを押し付けた規約違反となります。(出品者側は、購入者が支払いした時点で発送の義務が生じます!)

ただ、こう書きたくなる気持ちはすごくわかります。出品者は、スムーズに取り引きしてくださる方を希望する。意思疎通が取れる人かどうか、取り引き前に判断したいのです。購入ボタンを押したのに、いつまでも入金がない、なんてことがある。返信もない。

これが、ネットフリマの難しさであり、避けられないことでもあります。自分が大丈夫と判断した相手に売りたい、そんな気持ちからお取り置きOKとすることもあります。

しかし、早い者勝ちのシステムでは、取り置き行為はトラブルを引き起こすのが現実です。

出品者側の気持ちとしては、多くのフリマアプリで、「出品者が希望者に購入許可する」というシステムを取り入れて欲しいと思う(フリルがこのシステムを採用しています)。

そうしたら、取り置き要望に応えたい人は可能になるし、不安な相手とは取り引きをしなくて済むようになりますよね。

配送時のトラブル

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発送の証拠を残しておこう

届いた届かない、のトラブルもある。

購入者から受け取り通知がない、というトラブルの中には、相手に届いていない、ということもあり得ます。

わたしの経験したところでは、追跡サービスにより、配達はしているけれども相手側が不在+再配達希望を出していない、という感じで商品は無事なことがわかっていました。

これは、発送時に追跡番号や問い合わせ番号が付くものであれば、ネットから配送物の所在を確認できるため安心できる。ヤマト便やゆうパックなどの宅配はもちろん、郵送でも番号が付くサービスがあります。レターパックやクリックポストなどです。

なので、可能な限り、追跡サービスのある(発送番号の確認できる)配送方法を選ぶことがトラブル予防策となります。

一番怖いのが、発送時になんの番号もつかない「普通郵便」です。

宅配より安価なので、利用する人は多いですが、わたしはあまり使いません。特に、不安な相手との取り引きには発送番号付きで送るようにしています。

配送物の大きさによっては、どうしても定形外の普通郵便を利用しなければならないことがある。この時は、「届かない」と相手側から言われても対応できるよう、発送前に写真を取り、必ず窓口で発送して領収書をもらうようにしています。

ネット売買の取り引きでは経験したことはないのですが、配送事故、ということも稀にあるのです。どういうわけか、誤配送だったり紛失だったりで、行方不明になる。

わたしも一度、別の件で郵便物が紛失しました。ずいぶんあとになってから、相手側に届いていないことがわかりました…

郵便局は、未着の場合、調査をしてくれることになっているようです。ただ、その時の不安や手間を考えると、未然に、発送の証拠を残しておくことも大切だと思います。

あと! 当たり前のことですが、差出人氏名は必ず書くこと。
書かない人もけっこういるみたいですが、送り先住所が間違って届けられない場合などは、差出人に返送されるので、この差出人氏名がなければ荷物も行方もわからなくなりますよね。

プライバシーとかなんとか言って自分の氏名を書かずに発送する人がいますが、受け取る側からしたら嫌な気分になります(体験談)。

プライバシーが気になる方は、メルカリがおすすめ。「メルカリ便」という匿名配送のサービスがあり、互いに住所氏名を知らせることなく仲介業者が代行してくれるものです。

「送料込み」の商品が、着払いで届いた!

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これ、たまにあるらしい。わたしは、着払いどころか、なぜか代引きで届けられたことがありましたが。これ、不注意によるミスだと思います。

着払いって、だいたいにして、発送時に「着払い伝票で」って伝えないかぎり、元払い伝票を渡されてその場で精算しますよね。
だから、発送した人は、着払いになってることを了解済みなわけです。

じゃあどこでミスったかっていうと、商品出品ページを作る際にミスってる。自分は着払いのつもりだったが、商品ページに「送料込み」と選択してしまってる、ということがあり得る。毎日数多くの出品や多数の人とのやりとりをしている場合、こんなミスが出てくると思います。

そして、着払い配送か元払い配送かの約束は、すべて「商品説明」の欄に従わなければならないので、そこに明記された方法と違っていたのなら、クレームをつける筋合いがありますね。

もし、「送料込み」で購入したはずの商品が着払いで届いてしまったら、受け取り拒否をするのも手です。配達員に、受け取らない旨伝えて相手に送り返しちゃっていい。

それから、郵送なんかの場合は、当然相手が切手等を貼って送ってくると思うのですが、料金不足の郵便物となって送られてくることがある。

相手側が、窓口で確認せずに、自宅のはかりで量って切手を貼ってる場合。重量オーバーで料金不足になってることがあります。

するとどうなるか。

送られてきた側が、差額分の支払いを求められるはめになる。この場合も受け取り拒否していいと思います。

ただ、実際の場合、受け取る際にお金を払ったあとに、出品者に連絡をして送料の返金を求めるケースのほうが多いと思います。
そして、それは出品者のミスだから出品者側が返金するのが常識。

ただし、それに応じない可能性もあるわけで……そんな心配があり、1円も損をしたくない!っていう強靭な精神をお持ちの方は、ぜひ受け取り拒否をしてみてくださいね!

取り引き相手と連絡が取れない!

必要なのに、連絡が取れない。こんなこともある。

相手がプッシュ通知をしてない上にアプリも開かないから連絡に気づいてないってことだってあるし、スマホが壊れた、入院していた、なんてことも中にはある。そういった話も聞きます。

不通状態が、相手の故意ではなくやむを得ぬ事情であったとしても、こちらとしては何が起きてるのかわからないので不安な日々を送るはめになります。

そんな時どうしたらいいか。

フリマアプリによって運営の対応が異なると思いますが、わたしが利用してきた大手のメルカリや老舗のフリルの対応から、書いていきたいと思います。

自分が購入者の場合

入金したのに発送してくれない、連絡も取れない、あるいは、商品が到着して受け取り評価をしたのに相手からは評価がつかなくて取り引きを終了できない……

こういう場合、ほぼ運営が間に入って対応してくれるはずです。

わたしの経験上、運営は購入者に優しい印象。

支払ったお金は、取り引き終了まで運営が預かるシステムをとっているので、取り引きが進んでいない場合はスムーズにキャンセル扱いとして返金してくれるでしょう。また、取り引き終了時の評価も、運営が代わってくれるはずです。

売買は、基本的には当事者同士で行い、当事者同士で進めていくもの。

しかし、相手と連絡がとれないとなってはどうしようもなく、その場合は運営が対応してくれるのが普通です。

困ったら、運営に報告・相談をしましょう。問い合わせフォームが実装されています。

自分が出品者の場合

1.お金が支払われない

購入ボタンを押され、取り引きも始まっているのに入金がない…催促しても連絡がない…

こんな時は、支払期限をすぎれば、こちらから取り引きキャンセルを行うことができます。

2.発送したのに、受け取り通知がない

まずは、取り引きメッセージを相手に送って、状況を確認するのが先決です。それでいて、数日経っても何も応答がないことがあります。

この場合も、運営側が間に入ってくれます。

かなり前の話ですが、フリルでは運営が相手側にメールを送り、催促をしてくれたことがありました。それで受け取り評価が付き、取り引き終了できたことも。

また、メルカリにおいては、規定の日数以上受取り通知かつメッセージがない場合は、出品者の申し出により受取り通知を運営が代行してくれるようになっています。

どちらにせよ、運営が間に入ってくれますので、困ったら報告・相談をすることです。

何この商品…

ネットフリマは、数枚の商品写真と商品説明のみで売買が行われる。

そして、どちらも素人が作成するものです。

そしてそして、どんな商品に関しても、「一度人の手に渡っている」ということ。

新品未使用、と言っても、基本は素人の自宅保管です。企業の売買ではありません。
完璧を求める人は、企業を相手に実店舗で購入すべきです。

まず、それが大前提。肝に銘じて、売買を行わなければならない。

とは言っても、ふざけんな!って思うこともある。この「ふざけんな!」って思う事例について、考えてみます。

そもそも違反

あたりまえですが、偽ブランドの販売は規約違反どころか法律違反

高級ブランドの売買には、互いに注意が必要。騙そうと思っていなくとも、結果的に詐欺になることもある。偽ブランドに関しては、明らかな規約違反なので返品ができるはずです。

ただ、正規店で購入、と出品者が言っていても、証明するものがなければわかりません。

なので、購入者側も、偽物という可能性があっても許せる、という場合じゃなければ購入しないほうが良いのだと思う。

そうじゃなければ、やはり高級ブランドは信用のあるお店で買わなきゃ。ネットフリマは利用すべきじゃない。お金がないならそもそも買うべきじゃない!とか個人的には思うのです。

始めから返金目的で買う……っていうのも聞いたことがある。偽物で違反だから返金を求め、受け取ったものは返品しない、っていう。そういうトラブル。っていうかむしろ詐欺っぽい。怖い。

出品時も、ギャランティカードなどの保証がないものについては、しないほうがいいかもしれません。かなりの注意が必要な件だと思います。

不良品が届いた…

電化製品なら、使いものにならないですね。

基本は、当事者間の話し合いになりますが、もし配送時に故障したという可能性があるのならば、配送会社が補償してくれる場合があると思います。ヤマト便やゆうパックには補償サービスがありますので、配送時に壊れたとなれば何らかの補償が見込めます。

ただやはり、故障に関するトラブルの責任って証明するのが難しいと思うので、高額なお取り引きを避けるべきだと思います。

出品物の商品説明に、商品の詳細が書いています。

商品の状態についても「新品未使用」「未使用に使い」「目立った傷汚れはない」「傷汚れあり」などの選択項目がある。購入者はまずこれらを確認すること。

ここに記載のないものであれば、クレームを言っていいと思います。明らかな欠陥を記載せずに販売したとしたら、返金を求めるのは当然の権利だと思います。

返金を求める際に気をつけなければならないことは、「受け取り評価」をしないこと、です。受け取り評価をするということは、取り引きの終了を意味し、運営側がいったん預かっていた代金を出品者に支払うということになります。

当事者間で解決しない場合で運営が返金などの措置が取れるケースであっても、取り引きが終了して相手側にお金がいってしまえば、返金対応が難しくなるといいます。

何か取り引きに納得いかない場合は、互いに評価する前に相手へ連絡することが大事。

イメージと違う

他人の取り引きを見ていると、イメージと違う、ということで返金を求めているケースが結構ある。

どうやら、思っていたものと違うとか、写真と色が違うとか。この辺ってすごく難しいと思います。

やはり、大前提として、素人間の取り引きであるということ

そして、どの程度の印象の差異が、許容範囲であるかということ。これって人それぞれだから、すごく難しい。

画像を加工してキレイに見せるっていうのはルール違反だと思いますが、モノって、角度とか光の当たり具合とかで印象が変わりますよね。しかもカメラ越しだとなおさら。

悪気があるわけでもないのに、こういう文句がつくことってあると思う。逆に、明らかに違うだろ!ってのもあると思う。

わたしなんかも、黒だと思ってたのに紺じゃないか、とか。なにこれ、けっこう着古してるじゃないか…毛羽立ちすげぇ、とか。
ってか、これ、洗濯で縮んでる。すごい縮んでる。ウールが縮みまくってて子どもサイズになってるじゃないか…とか。

思い返せばありました、こんなこと。

ただ、クレームはつけませんでした。購入前に、こちらから予想して確認するべきだった、と反省。

自分のイメージだけで商品を判断するのは危険だし、自分の不注意だと思うのです
それがネットフリマなのです。

返品返金になった時には

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返品・返金、ということになったとき、またしても問題が発生する。

相手と連絡が取れない場合以外は、基本、返品や返金の手続きも当事者間で進めることになる。

返品では、さらなる送料がかかる。これをどちらが負担するかって問題。

100%相手に非がある場合、相手に送料を負担させていいと思うし、自己都合で返品する場合は自分が往復分の送料を持つ。
なんだかんだ決着がつかない場合、互いが半分ずつ負担するっていう方法になるでしょう。

これはほんと、話し合いをするしかない。

そして、返金に関しても、直接口座振り込みにするか、あるいはフリマページに「返金用」として架空の「出品」ページを作るかになると思う。

口座振り込みの場合、他行であれば、振り込み者が手数料を支払うことになるし、フリマアプリ上に返金ページを作れば、「出品者」として販売手数料が差っ引かれることになる。その手数料ぶんもどっちが負担するかっていう問題になると、またややこしくなる。

なので!!!

本当に、返品・返金は最終手段、できればこういうことにならないように売買をしたいところ。

ちなみに、わたしは不良品による返品・返金トラブルを経験していないので、この面倒臭さは想像です。ただ、実際に返品・返金に発展しそうなことはあり、このようなことは考えていました、考えるだけでぐったりでした。

トラブル対処は当事者間で

相手と連絡が取れなく取引が完了できない、という問題以外では、運営が間に入ってくれることってあまりない
これが、「フリマアプリは危険!」と言われる所以だと思う。

ただ、勘違いしないで欲しいのが、フリマアプリに詐欺師が溢れているわけではないということ。ほとんどが、普通の人間です。

わたしたちは、普通の人間とトラブルを起こし、普通の人間とトラブル解決を目指すことになります。

前回の記事にも書きましたが、基本、当事者間で話し合いを進めていくことになります。これが、とても骨の折れる作業であるし、はっきりいって、ものすんごいめんどくさい。めんどくさいし気分悪いし、感情的にもなる。

だけど、それがフリマアプリの現実。お金のやりとりをすることの現実なわけです。

常識の備わっていない、社会人経験の不足した方もいらっしゃる。自己中心的なふるまいをする方もいらっしゃる。

自分の常識は相手の常識とは限らない。

そんなことを常日頃意識して利用していくしかないわけです。

トラブルに巻き込まれないように予防していく。
トラブルに合ってしまったら、次のお取り引きにその経験を活かす、そんなことが大事だと思っています!

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